龙湖的周洪斌给我讲他试着打过公司400报修电话，结果不是很方便，马上改进。另外，业主的投诉集中在交房入住环节，所以他们把竣工到正式交房延长到半年时间，让物业有足够的时间分户验收，督促整改，投诉率降低了90%以上。

万科朱保全也讲过一个类似例子，他把小区内一些影响环境，但已经习以为常的问题稍微做了调整和处理，物业的价值就可以提升每平米千元以上。而在行业里面，也有一些相反的例子，比如我之前举过的门禁卡的例子，从业主方便使用的角度，如果设计的更合理一些，效果就不一样了。

雷军认为，小米手机的成功背后，客服中心的作用功不可没，他宁可把门店、广告的费用砍掉，也要花大价钱把客服中心做好，员工薪酬高30%，另有600元每月的餐补，客服中心是内外连接的中枢，员工安心、舒心才能跟用户交朋友，增加满意度。

二是体验为王。互联网有一个很有趣的现象就是分享，任何人对商品和服务的感知感悟都可以发到互联网上与人分享。企业和商家发现，这种口碑的传播效力远远高于传统的广告。马云讲的IT走向DT，智商走向情商时代，情商时代的消费特征更讲究体验式消费，为什么大家重视这个，雷军的解释把他点破了，相当于国外的小费模式，用户是根据情感体验认同你的服务，于无声处听惊雷，一个好的物业服务企业，他一定要懂的如何把物业服务做到家，让他的业主在享受服务的过程中，带来超出他想象、预期，有特色有价值的服务，让他有愉悦、惊喜、尊崇的感觉。对你有信任感、依赖性，对社区有归属感、自豪感，积累起来就是口碑，他会通过互联网去炫、去晒，比你自己做广告还要有价值，形成最宝贵的用户群体，铁杆粉丝。万科物业今年要走向市场，打出的牌就是：让更多用户体验万科物业之美好。

相信满意度上来了，物业纠纷、收费率、价格调整等等问题也就不成问题了。上周去重庆看了龙湖的社区业主体验屋，新特奇，很有意思。

三是简单就好。我们有句话叫把困难留给自己，把方便留给别人。互联网+物业最特殊的作用就是可以把许许多多的复杂的流程，作业放在后台处理，让他扁平化、智能化，让界面变得非常友好简单。一些成功的互联网企业，招了那么多人，花了那么多投资人的钱，技术团队夜以继日的工作，其实就是在做一件事，怎么使事情简单化，大道至简，越简单的东西，效率越高，越容易传播，被社会接受，但也是越难做。

有一年我陪宋部长去西班牙考察建筑，高迪的建筑很受人尊敬，但德国的一个建筑师的作品印象更深——极简建筑。乔布斯倡导的苹果文化，骨子里就是简单，比如为解决一个掉话率的问题，需要与400家不同网络标准的运行商合作，这些复杂的东西最后都在后台处理掉了。快递为什么成功，也是把流程节点的问题尽量简化，从发件开始，收件人就知道单号，预计到达的时间等等，中间还可以查询到了什么地方。马云在汉诺威演讲后，做了一款未来购物移动消费的演示，相当的简单，两次点击就ok了。简单就是要想办法做减法，快捷酒店的做法就是把与睡觉关系不大的统统砍掉，让你花三星级的钱睡五星级的觉。廉价航空的做法，也是把与航行无关的服务简化，让你用较少合理的钱到达目的地。

我觉得互联网+物业的问题，说到底其实也是在做一件事，就是如何让物业服务更简单，从而更有价值，我很佩服一些企业努力探索的劲头，而且效果都很不错，除了我们熟悉的睿服务、彩生活、乐生活、云智慧平台，其实还有很多很多。比如：很多企业按照扁平化的思路，对内部的流程进行了梳理整合，完成了网络化、智能化；对设施设备进行数据化、信息化处理，实现了远程监控和故障诊断；有些与互联网企业联合打造智慧社区，实现了增值服务；有些收费系统，访客系统、保修系统，停车系统通过APP平台等，实现了更人性化的管理。

总之，在互联网+时代，让物业服务更简单，更有价值。应该成为行业的共识和行动纲领。只要我们齐心协力，奋发图强，中国物业管理的明天，一定会更好！

谢谢大家。