互联网是当代最伟大的技术革命，有史以来一共发生了三次技术革命，前二次革命，解放的是体力，而这一次，解放的是智力。因为电力和蒸汽机带给我们的是动力，而互联网的特征是连接和零距离。汇聚和流动的是海量的信息和数据，带来我们的是非常神奇的智慧力量，形成杠杆效应，从而使我们更聪明、更快乐、更有效率的工作学习。阿基米德说过，给我一个支点，就可以撬动整个地球。

目前，我们所能感知的其伟大贡献是与传统行业融合后，可以创造新的商业价值，可以让人才、资本、物流以一种极为扁平的方式聚合，不仅改变生产生活方式，也会改变我们的习惯思维和观念。

物业管理行业的理念是让物业管理更简单，服务更有价值，我们已经看到很多物业企业与互联网嫁接后，产生了化学反应，服务的效率大大提高，业主的满意度越来越高，企业的经营状况大为改善，物业管理的价值得到普遍认同。所以，如果要想让你的企业更有智慧更有效率，你就应该拥抱互联网，你就应该用互联网思维研究和改善你的经营模式。

“互联网+”物业的融合，没有固定的模式可循，企业应该根据自己的状况去做。要避免盲目跟风，一哄而起。要防止象小品卖拐那样被忽悠，最可怕的是头脑一发热，钱花了不少，加了些好看不中用的东西。有一个德国式与中国式互联网的比较很有意思。德国人认为：互联网作为一种工具和技术手段，应该全面的渗透到各个领域，主动去服务传统行业，而核心就是数字经济引导。今年的汉诺威电子信息展的主题是D.econo-my，意思就是，数字为始，经济为主。其内涵是：不是实体经济要互联网标志化，而是互联网必须深入到实体经济内部。这与中国提出的“互联网+”是契合的，但具体的路径上却有所不同，德国大量的IT人才是在传统企业中，E洗车、滴滴打车在德国是很难获得资本的青睐。原因很简单，德国的任何一家加油站都有洗车业务，无需排队，每家出租公司都有自己的APP，余额宝也不可能秒杀银行，因为所有银行的网络营销和APP服务都做的非常到位。所有的生产层面都已数字化，德国工业已经进入4.0时代，最近有篇报道，德国的生产线已经完全没有人了，人只是在控制室工作，中国赶上大概需30年时间。所有生活层面都信息化，很少有德国人抱怨服务不方便的问题。那么，为什么在德国成不了气候的事情，在中国却能做的风生水起。主要原因在于传统行业缺乏与互联网的紧密结合，信息相对封闭，社会资源配置相对不合理，造成资源紧缺和生活习惯扭曲，不过优势是有巨大的市场规模，有一大批勇于改变现状和乐于接受改变的梦想者，造就了中国互联网行业的繁荣。但也却暴露出中国实体经济缺乏信息数字化改造的诚意和动力，以至于到目前为止，我们的传统产业里，能在世界上叫得响也就是高铁、输变电、航天等少数几样技术，手机、汽车等制造的核心技术仍然掌握在人家手中，华为、小米的手机现在卖的很火，但任正非说他高兴不起来，原因是数量上去了，附加值没有上去，我们每部手机赚的钱是人家苹果的零头。在国内除了两桶油，烟草行业外，找不出可以媲美的企业。所以，站在企业的角度，我赞成德国式“互联网+物业”发展路径，每个企业如果都重视数字化工作，让服务变得更简单，更有价值，在激烈的市场竞争中，一定有你的位置，即使被别人收购并重组了，也能卖个好价钱。从行业的角度，如果不能从传统的思维和行为中解放出来。服务得不到改善，价值得不到体现，达不到业主的期望值，就有可能被一些跨界打劫的企业颠覆，到时候一些企业倒下去的时候，可能体温还是热的。

从这个意义上讲，我们应该以开放包容的心态去对待“互联网+物业”的各种探索和创新，条条道路通罗马。万科最近披露了未来10年的发展畅想，其中提到房地产行业正由黄金时代转入白银时代，而移动互联网正在颠覆整个商业社会的运行规则，要顺应这样的大趋势，必须转型升级，以好房子、好服务、好社区为理念，做城市配套服务商，万科的物业也终于走向市场。朱保全最近文章中的一些观点我非常认同，做物业的不能忘记了自己的本份，为业主提供有价值的服务，最本质的是物业资产本身的相对价值保值增值，这是最基本的底线与尊严，其次要为业主提供更丰富的社区增值服务。同时提出做信息技术应用的领先者，让物业服务更简单，以开放合作的恣态与同行共同搭建睿联盟。希望所有的物业服务企业都能以这样的情怀投入到“互联网+物业”的浪潮中。

“互联网+物业”的融合，关键在于思想、观念的融合，尽管对互联网思维这个说法还有争议，但我还是认同，移动互联网时代最重要的影响和价值是思维方式的转变。思维决定行为，行为决定结果，正如李克强总理所言互联网不仅是工作学习的工具，也是一种生活的方式，人们的很多思维习惯都因为网络而有所改变。象万达以实业为主的房地产企业，王健林在内部的一次研讨会上特别强调万达要具备真正的互联网思维，在这个时代，如果不用互联网思维，就要落伍，被淘汰。

我曾经说过：物业管理行业要自觉地运用互联网思维来提升服务品质和效率，追寻合作的商业模式，分享现代科技包括互联网技术发展的成果。那么，互联网思维中哪些是最值得我们尊崇的，结合物业管理行业特点，我认为主要有三点：

一是用户至上。大家有没有注意到，在互联网大佬们的演讲中，从来就是讲用户不讲客户，为什么？因为客户的关系是围绕着营销的。讲客户是上帝，所有营销、推广宣传包括售后服务。几乎都围绕着交易这个环节，目的就是让客户掏钱交易成功。互联网+时代，游戏规则变了。

用户满意，他帮你宣传，用户不满意，他也会吐槽，商品和服务的全过程，都在接受用户的感受和评价。因此，你做产品和服务就要把用户放在最重要的位置，即使他有意见，你也可以通过及时改进重新获得好评。像小米做手机，还故意让用户提意见给奖励，这叫从群众中来到群众中去。群众就是力量，就是智慧。马云有句名言，让用户得利，让合作伙伴得利，最后再考虑自己得利。我们每个人每天都接受各种各样的服务，有感触也有比较。用户选择都是比较出来的，乔布斯当年做手机，做ipod、ipad，就是从用户角度，怎么方便怎么来。小米做手机也是这样，凡是用户提的意见，马上改，一星期之内，改进后的手机就上架了。在中国把服务做好是一件既难又容易的事，目前的服务水准总体上还比较低，给点阳光就灿烂，但要做的精致，让用户有一种愉悦的感觉就不容易。

物业管理作为长周期的服务，与业主的合同关系至少几年，做好了认同你、信任你，就会依赖你，合同继续做。所以用户至上观念更加重要，现在每个项目管理处都设有客服中心。解决业主的诉求，我认为还不够，这里面不光是服务态度，更主要的是响应速度。这次清明小长假很多旅游景区的投诉电话，要么空号，要么把问题推来推去。站在业主的角度，他最关心的是社区的安全舒适，资产的相对价值能够保值增值。提出的诉求真正象你自己的问题第一时间得到处置。