【全市物业管理工作会议交流材料】
加强规范管理，提高服务质量，
努力开创通和物业服务工作新局面
莱州市通和物业管理有限公司
2012.8.10
莱州市通和物业管理有限公司成立于2006年，设有秩序维护、卫生保洁、绿化养护、维修服务、市场信息、综合事务、财务统计七大职能部门。现有员工56人，管理着中海华庭、洲元大厦、华瑞园3个高层小区和博雅花园、明珠园（西区）、三山逸海3个普通住宅小区。自去年6月，新的公司领导班子接任以来，在上级各主管部门的关怀和指导下，我们秉持“依法经营讲诚信，规范服务求质量”的经营宗旨和“真心服务每一天，真情温暖千万家”的服务理念，一丝不苟地经营管理，勤勤恳恳地为业主服务，赢得了广大业主的信任与肯定。
一、建章立制，规范服务行为
众所周知，服务是我们物业企业的本分，而优质服务则是我们的生存之道。俗话说，没有规矩不成方圆。事实让我们清醒认识到，规范服务，优质服务，真诚服务，依法经营，才是我们通和物业发展、壮大之必须。于是，我们在反复学习上级政策法规，虚心汲取兄弟单位先进经验，大量调查研究征求意见的基础上，建立健全了一系列相互关联的规章制度和管理措施。
1、完善岗位职责，实行经理负责制度。
为了使整个公司和各个部门管理，发挥整体效应，我们先后制定完善了从总经理、副总经理、部门经理，到小区经理、普通员工的各个岗位职责，完善了从人事、财务、资产、运营，到档案、信息、广告、考核等管理制度，使各部门、各岗位工作内容、标准、责任明确、可测，管理有据可依。同时，我们还采取了小区经理负责制的管理模式。即各小区经理依据公司的管理规章，全面负责对本小区的管理、考核，从而形成了提纲挈领的一体化公司管理机制。
2、着装挂牌上岗，统一公司服务形象。
就我们物业服务企业而言，统一着装，挂牌上岗，不仅仅是上级的要求，更是展示我们规范管理、企业形象和实力的外在体现。为此，我们精打细算，精心策划，于2012年元旦，为公司全体员工统一配发了工作服和上岗牌证。上岗牌证贴有员工照片，配有公司统一编号。工作服公共秩序维护人员着统一的保安服，其他员工配发的则是印有“通和物业”字样和公司标志的制服。这样一来，既方便了各岗位的服务工作和业主对我们的监督，又利于公司的统一管理和通和形象的创树。
3、检查互评交流，实行办公例会制度。
为了有效落实公司的管理规范，整体推动各小区工作的齐步向前，我们建立了小区工作检查和例会制度。首先，公司每天晚间会对各小区公共秩序维护人员的夜间值班情况，进行不定时检查；每周至少一次对对四项服务内容和员工着装、在岗情况进行随机检查。其次，每月的28日，各小区经理要汇集在一起，交流各自的工作和下步打算，并逐一对各个小区的四项服务内容进行互评，取长补短；然后，公司会在全面总结的基础上，提出问题解决方案，整体安排下月工作。同时，每次还会结合实际案例，带领经理们学习相关的或者是最新的物业管理政策法规，我们叫做“以会代训”。第三，公司例会结束后，各小区要召开小区全体员工会议，传达公司会议精神，提出问题整改措施，安排小区下步工作，并结合具体问题重温规章制度，学习有关法规。第四，整体安排公司工作，每月都下发公司工作要点，清楚的写明了公司部门、工作要点以及负责人。这样，既使公司的工作有一个统筹安排和整体调控，又可促进各小区的平衡发展和共同提高，产生了整体功能大于各个部分之和的整体效应。
4、坚持岗位培训，提高员工服务水准。
由于我们物业公司性质所致，员工的素质参差不齐在所难免，而且岗位分散，不便集中。但是，我们为业主提供的服务，却是不能含糊的，不但要规范，而且要优质。所以，公司要发展，员工素质必须要提高。对此，我们采用了在岗培训的方式。一是会议培训，即借例会之机，结合具体案例，进行政策法规培训；二是资料培训，运用印发的专题资料，进行自我培训；三是巡回培训，即公司派专人到各小区，趁各岗位交接班之际，进行现场示范性培训。培训的重点主要有三：一是要树立强烈的公司意识，让员工明白，在通和没有看大门的，扫卫生的，有的是协助公共秩序维护服务，卫生保洁服务，综合管理服务。每个人的一言一行，都代表的是通和物业公司的形象。二是明确岗位责任，让每位员工清清楚楚地牢记自己的工作内容和服务标准。三是掌握服务技能，特别是服务中的语言和行为规范等。
二、真诚服务，以情感动业主
说白了，做物业就是给人做保姆。所以，在依法经营的前提下，我们首先是要想业主所想，急业主所急，为业主所为，把服务做到位。其次是要讲究工作的方法和策略业，要像打太极拳那样，以柔克刚，化解矛盾，避免冤冤相报。正所谓“精诚所至，金石为开”。我们的做法是：
1、业主至上，急为所急。
去年11月27日早上，明珠苑（西区）内的自来水主管道突然破裂，直接影响到了4—11号楼业主的生活用水。接到报告后，我们在第一时间赶到现场，研究抢修方案，联系专业人员前来施工。与此同时，紧急告知相关业主，备足生活用水。经过一天半的切割、开挖、排水，终于在28日中午，找到了管道破裂处，开始了接补。一天之后，全小区恢复了正常供水。虽然，至今近6000元的维修费用还由我们在垫付着，但是却赢得了业主们的理解和支持，其中有几个未交物业费的，今春一次性就交齐了拖欠两三年的物业费。
