三星级

　　一、综合管理服务

　　（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；

　　（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；

　　（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员，设置并公示24小时服务电话；

　　（四）24小时受理业主或物业使用人报修，急修30分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）；

　　（五）对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理；

　　（六）能提供3种以上便民（无偿）服务，如配置手推车、邮件收发、信息咨询等；

　　（七）每年开展2次以上一定规模的社区文化活动；

　　（八）每年的沟通面不低于小区住户的75%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上，对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。

　　二、房屋管理与维修养护服务

　　（一）房屋管理

　　1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度；

　　2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划；

　　3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显；

　　4.房屋外观完好、整洁，对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修；

　　5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全；

　　6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损；

　　7.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。

　　（二）巡查和维修养护

　　1.巡查

　　物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录：

　　（1）每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

　　（2）每年检查1次墙体、墙面；

　　（3）每年检查1次顶棚；

　　（4）每年检查1次楼梯、扶手；

　　（5）每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；

　　（6）每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；

　　（7）每年全面检查1次楼板、地面砖；

　　（8）每季巡查1次小区各标识；

　　（9）每月全面检查1次公共门窗；

　　（10）每月巡查1次路面、侧石、窨井盖等；

　　（11）每月巡查1次围墙；

　　（12）每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等。

　　2.维修服务

　　在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在3日内组织修复；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

　　（三）装饰装修管理

　　1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项；

　　2.装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；

　　3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理；

　　4、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3～5日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在3～5日内清运。