二星级

　　一、综合管理服务

　　（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；

　　（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；

　　（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话；

　　（四）24小时受理业主或物业使用人报修；急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）；

　　（五）对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理；

　　（六）每年开展1次以上一定规模的社区文化活动；

　　（七）每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达75%以上；对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上。

　　二、房屋管理与维修养护服务

　　（一）制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度；

　　（二）每年第四季度制定下一年度维修养护计划；

　　（三）业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止；

　　（四）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门；

　　（五）每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修；

　　（六）每季对楼内公共门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常；

　　（七）每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。

　　三、共用设施设备运行、维修、保养服务

　　（一）对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志；

　　（二）路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求；

　　（三）适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞；

　　（四）每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

    四、协助公共秩序维护服务

　　（一）人员要求

　　1.有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序；

　　2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

　　（二）门岗

　　1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；

　　2.值班电话畅通，接听及时；

　　3.主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记；

　　4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；

　　5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入；

　　6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

　　（三）巡逻

　　1.制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次；

　　2.每天不定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象；

　　3.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

　　（四）车辆管理

　　1.小区内设置简易的交通标志，设有地面停车点；

　　2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正；

　　3.非机动车应定点停放。

　　（五）紧急事故防范

　　1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；

　　2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修；

　　3.每年组织1次以上应急预案演习。

    五、保洁服务

　　（一）楼内保洁

　　1.楼层通道和电梯前厅，每两日清洁1次，每周湿拖2次；楼梯台阶每周清洁1次，每月湿拖1次，干净整洁；

　　2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每月清洁2次，栏杆每月清洁1次；

　　3.楼内共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。

　　（二）外围保洁

　　1.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行；

　　2.休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次；

　　3.绿, 化带及草坪上的垃圾每周保洁2次；

　　4.门卫、岗亭每周清扫2次；

　　5.天台、明沟、上人屋面每季清扫1次；

　　6.路灯、楼道灯每季清洁1次；

　　7.设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。

　　（三）垃圾收集与处理

　　1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾；

　　2.建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运；

　　3.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

　　（四）卫生消杀

　　针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀。

　　六、绿化服务

　　1.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；

　　2.定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；

　　3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，存活率达到70%；

　　4.适时进行防冻保暖；预防病虫害；

　　5.树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。