【全市物业管理工作会议交流材料】

加强规范管理，提高服务质量，

努力开创通和物业服务工作新局面

莱州市通和物业管理有限公司

2012.8.10

　　莱州市通和物业管理有限公司成立于2006年，设有秩序维护、卫生保洁、绿化养护、维修服务、市场信息、综合事务、财务统计七大职能部门。现有员工56人，管理着中海华庭、洲元大厦、华瑞园3个高层小区和博雅花园、明珠园（西区）、三山逸海3个普通住宅小区。自去年6月，新的公司领导班子接任以来，在上级各主管部门的关怀和指导下，我们秉持“依法经营讲诚信，规范服务求质量”的经营宗旨和“真心服务每一天，真情温暖千万家”的服务理念，一丝不苟地经营管理，勤勤恳恳地为业主服务，赢得了广大业主的信任与肯定。

　　一、建章立制，规范服务行为

　　众所周知，服务是我们物业企业的本分，而优质服务则是我们的生存之道。俗话说，没有规矩不成方圆。事实让我们清醒认识到，规范服务，优质服务，真诚服务，依法经营，才是我们通和物业发展、壮大之必须。于是，我们在反复学习上级政策法规，虚心汲取兄弟单位先进经验，大量调查研究征求意见的基础上，建立健全了一系列相互关联的规章制度和管理措施。　　

　　1、完善岗位职责，实行经理负责制度。

　　为了使整个公司和各个部门管理，发挥整体效应，我们先后制定完善了从总经理、副总经理、部门经理，到小区经理、普通员工的各个岗位职责，完善了从人事、财务、资产、运营，到档案、信息、广告、考核等管理制度，使各部门、各岗位工作内容、标准、责任明确、可测，管理有据可依。同时，我们还采取了小区经理负责制的管理模式。即各小区经理依据公司的管理规章，全面负责对本小区的管理、考核，从而形成了提纲挈领的一体化公司管理机制。

　　2、着装挂牌上岗，统一公司服务形象。

　　就我们物业服务企业而言，统一着装，挂牌上岗，不仅仅是上级的要求，更是展示我们规范管理、企业形象和实力的外在体现。为此，我们精打细算，精心策划，于2012年元旦，为公司全体员工统一配发了工作服和上岗牌证。上岗牌证贴有员工照片，配有公司统一编号。工作服公共秩序维护人员着统一的保安服，其他员工配发的则是印有“通和物业”字样和公司标志的制服。这样一来，既方便了各岗位的服务工作和业主对我们的监督，又利于公司的统一管理和通和形象的创树。

　　3、检查互评交流，实行办公例会制度。

　　为了有效落实公司的管理规范，整体推动各小区工作的齐步向前，我们建立了小区工作检查和例会制度。首先，公司每天晚间会对各小区公共秩序维护人员的夜间值班情况，进行不定时检查；每周至少一次对对四项服务内容和员工着装、在岗情况进行随机检查。其次，每月的28日，各小区经理要汇集在一起，交流各自的工作和下步打算，并逐一对各个小区的四项服务内容进行互评，取长补短；然后，公司会在全面总结的基础上，提出问题解决方案，整体安排下月工作。同时，每次还会结合实际案例，带领经理们学习相关的或者是最新的物业管理政策法规，我们叫做“以会代训”。第三，公司例会结束后，各小区要召开小区全体员工会议，传达公司会议精神，提出问题整改措施，安排小区下步工作，并结合具体问题重温规章制度，学习有关法规。第四，整体安排公司工作，每月都下发公司工作要点，清楚的写明了公司部门、工作要点以及负责人。这样，既使公司的工作有一个统筹安排和整体调控，又可促进各小区的平衡发展和共同提高，产生了整体功能大于各个部分之和的整体效应。　　

　　4、坚持岗位培训，提高员工服务水准。

　　由于我们物业公司性质所致，员工的素质参差不齐在所难免，而且岗位分散，不便集中。但是，我们为业主提供的服务，却是不能含糊的，不但要规范，而且要优质。所以，公司要发展，员工素质必须要提高。对此，我们采用了在岗培训的方式。一是会议培训，即借例会之机，结合具体案例，进行政策法规培训；二是资料培训，运用印发的专题资料，进行自我培训；三是巡回培训，即公司派专人到各小区，趁各岗位交接班之际，进行现场示范性培训。培训的重点主要有三：一是要树立强烈的公司意识，让员工明白，在通和没有看大门的，扫卫生的，有的是协助公共秩序维护服务，卫生保洁服务，综合管理服务。每个人的一言一行，都代表的是通和物业公司的形象。二是明确岗位责任，让每位员工清清楚楚地牢记自己的工作内容和服务标准。三是掌握服务技能，特别是服务中的语言和行为规范等。

　　二、真诚服务，以情感动业主

　　说白了，做物业就是给人做保姆。所以，在依法经营的前提下，我们首先是要想业主所想，急业主所急，为业主所为，把服务做到位。其次是要讲究工作的方法和策略业，要像打太极拳那样，以柔克刚，化解矛盾，避免冤冤相报。正所谓“精诚所至，金石为开”。我们的做法是：

　　1、业主至上，急为所急。

　　去年11月27日早上，明珠苑（西区）内的自来水主管道突然破裂，直接影响到了4—11号楼业主的生活用水。接到报告后，我们在第一时间赶到现场，研究抢修方案，联系专业人员前来施工。与此同时，紧急告知相关业主，备足生活用水。经过一天半的切割、开挖、排水，终于在28日中午，找到了管道破裂处，开始了接补。一天之后，全小区恢复了正常供水。虽然，至今近6000元的维修费用还由我们在垫付着，但是却赢得了业主们的理解和支持，其中有几个未交物业费的，今春一次性就交齐了拖欠两三年的物业费。　　

　　2、热心接访，有求不应。

　　去冬的一天将近中午，博雅花园的郝友经理接到一个陌生的电话，自称是住在3号楼5单元102的两位七十多岁老人的儿子，说为了方便父母跟不在身边的儿女们联系，想在家里安装一部电话。但是，家里没有从室外引入室内的电话线，问能不能帮这个忙，郝友经理当即答应，午饭后亲自带人给老人家穿上了电话线。当老人着急地问到何时才能接上电话时，郝经理又一口应承：“包在我身上了。”事后，老人的儿子特来电话感谢说，“我知道这都不是你们职责范围内的事，你们却做了，所以更令我们特别感动，我们还有什么理由不快来交物业费呢？”

　　3、服务竞赛，比学赶超。

　　达到业主的满意，赢得业主的认可，关键就在于高标准的服务质量。为此，我们在认真落实《莱州市物业服务等级标准》、《莱州市物业管理考核办法》的过程中，抓样板，树标杆，开展了优质服务竞赛和比学赶超活动。

　　我们博雅花园的绿化管理，别具匠心，可谓一流。花草被养护得碧绿茂盛，无杂草，无虫害，生机勃勃。绿篱被修剪得远看四面见线，近看犹如镜面，整整齐齐，造型各异。这是我们绿化管理的一面红旗。

　　明珠园的楼梯卫生，总是拖洗得到边到角，干干净净，每次检查经理们都竖大拇指，成为了我们的保洁样板。

　　三山逸海的秩序维护人员服务规范、到位，得到甲方的首肯，被树为公司本岗位的标杆。

　　以上岗位典型的树立，为各小区提供了活生生的学习参照，促进了服务水平的普遍提高。　　

　　4、搭建平台，沟通心灵。

　　融洽与业主的关系，和谐的与之沟通交流不失为一种良策。我们的做法是：第一，建立“业主之家”，从物业房中腾出个房间，配备一定活动器材，供业主们娱乐、休闲、拉家常，既便于我们及时了解业主的心声，又能起到业主对我们工作的宣传辐射作用。第二，发送征求意见函，对于像业主要求我们维修楼宇门对讲系统，小区内自来水公共管道破裂维修费用的支付等容易激化矛盾的事情，我们都发布了征求意见函，让业主们发表意见，签字认可，从而规避了我们与业主正面发生矛盾的风险。第三，网络交流。我们在公司网站上劈有“有问必答”互动栏目，为我们与业主交流搭建了又一个平台。

　　总之，我们的一切努力没有白费，所辖小区内业主与我们和睦相处，物业费的收缴比例接连提高。

　　三、塑造灵魂，积淀通和文化

　　文化是企业的灵魂。一个强大的企业离不开鲜明文化的滋润和支撑，只有这样，他才会展现出蓬勃向上的生命力。因此，我们在加强规范管理的同时，也开始了企业的文化建设。

　　首先，我们确定了自己的企业形象规范。一是设计了一个由对角圆滑和延伸的正方形与“通和”二字的第一个字母组合而成的企业标志。二是定位了公司“依法经营讲诚信，规范管理求质量”的经营宗旨和“真心服务每一天，真情温暖千万家”的服务理念。三是提炼了“团结进取，不畏艰难，诚信实干，勇于创新”的通和精神和“厚德至善，敬业爱岗，真心服务，不遗余力”的员工风采。

　　其次，创建了内容丰富的“通和物业”公司网站，开辟了“见证公司发展，提升企业文化，宣传政策法规，领略古邑风情，推动合作交流”的绿色通道。

　　第三，大兴“庭院文化”。在明珠园（西区），没有一个野广告，所见的就是《山东省物业管理条例》的宣传内容和“弘扬传统美德，彰显明珠风采”、“做和谐小区主人，建平安明珠家园”、“厚德方能载物，天道总是酬勤”等宣传标语以及“小区文明公约”。而这些设计，都以小区实景为背景，既有可读性，又具亲切感。我们就是要通过这种企业文化建设，来厚重公司底蕴，鼓舞员工斗志，熏陶业主情操，展现社区文明。

　　各位领导，各位老总，以上所述仅是我们的一些不够成熟的认识和做法，离上级的要求和兄弟企业的先进经验还相差很远，今天不揣冒昧，抛砖引玉，期望能得到领导和同行们的批评指正!今后我们会更加努力的工作，为全市物业事业的发展做出我们的贡献。

谢谢大家！

2012.8.8  23：11