合作发展历程

　　龙湖发展初期，物管与地产的关系一直困扰着双方，为解决疑难，龙湖物管曾准备聘请一家著名的品牌企业担任顾问。在商谈合作的过程中，发现他们也无法解决这个问题。尚未发现业内有成功的典范，只有靠自己摸索。龙湖地产与物管用了约4年的时间，透过各种咨询、学习，探讨、试验和总结，结合自己的企业文化、干部素质，明确制订了“地产与物管一体化”战略以及相应的管理机制，确保了地产与物管之间观念一致、资源有效整合、流程前后贯穿，标准落实，双方能够相互支持，共创品牌。至今，这一战略和实施机制以及相应流程、手段仍在不断完善中。

　　其中，地产公司、物管公司高层的观念转变是关键，是需要跨越的第一个关口。绝大部分企业的地产高管都认为，物管只是地产的“末端环节”、是“售后服务”，这种观念阻碍了他们对物管价值的认知。他们认为，地产是地产、物管是物管，物管自己没有做好，怎么能说还有开发企业的原因?每年给物管补贴上百万，难道开发商还有错?!  这就在于物管自身发展战略不清晰，长期被动应付地产的项目，没能有效全程介入，后期一直忙于救火，成本高昂，间接引发员工待遇降低、高流动、培训差等不良状态。尤其，物管的人力资源无法支持地产的项目扩张：地产全国项目布局，物管公司居然不能从大本营向各地项目委派物管总经理，输出其管理模式，开发企业当然不满意……相互的影响，导致了恶性循环。

　　龙湖处理好了地产与物管的关系，明确了地产与物管的定位、战略，龙湖物管就跳出了“恶性循环”的圈子，三次获得“全国住宅用户满意度第一”。

　　从2000年开始，龙湖地产和物业分离，进行完全市场化的运作。 

　　物管全程介入房地产开发极具价值。龙湖物管在2000年左右开始有意识地实施全程介入，效果明显。物管从项目的硬件规划、建设上进行前期介入。可以为后期的服务、运作有效降低成本。

　　龙湖物管的全程介入，还在于通过全程的参与、全程的服务示范，提升客户对地产、物管企业的认同和满意度。同时也借助地产的营销平台，宣传、展示物管的服务水准，树立物管的品牌形象。龙湖物管的样板房服务有一个标准动作就是“调转鞋头”。客人脱鞋进入样板间参观，服务人员会在其不注意时将鞋子180度调转方向。这个微小的动作为营销加分不少! 

　　交房入住后，龙湖依然贯彻“地产与物管一体化”战略，“服务营销”依然是物业管理服务中的一个核心要素，每一项看似普通的服务，都可以附加深究“营销”的内涵。在这个阶段，管理——服务的活动范围超越了物管公司内部以及常规物业服务内容，涵括了整个地产开发的全程，以客户的满意和忠诚为根本的目标(这个“客户”，不仅包含了业主，还包括了地产公司)。国内只有如万科等少数企业达到了这个阶段。

龙湖曾经对早期的项目做过统计，如果没有良好的前期介入，在楼盘接管后1—2年内，物管公司要花费60％—80％的时间、精力协调处理房屋瑕疵整改相关事宜，才能达到客户满意。而有些建筑的硬伤，一旦造成，后期根本无法改变，业主即便勉强接受现实，也是心不甘情不愿，将会成为业主、物管心中永久的一块疤。变成定时炸弹，一旦被其他的事件引发，完全有可能导致“与开发企业、物管新帐旧帐一起算”的后果，多年声誉毁于一旦。

　　对物业公司的定位：

　　?物业管理与开发是一条战线！共同支撑、共创品牌！

　　?物业公司就是客户！

　　物业公司的标准就是开发公司要交付的标准！

　　龙湖物业——地产整合互动：整合推展，名利双收。

　　龙湖物管得到了客户、行业的广泛认同，也愈发实现了企业的核心优势战略；龙湖地产与龙湖物业的良性互动更加有序和系统；品牌建设的意识、观念并“机制和政策”上得到保障。

物业全程介入房地产开发 ，贯穿建设与营销、服务全过程

　　1. 规划设计完善服务→2. 施工建设监理服务→3. 营销推广配合服务→4. 物业服务机构组建→5. 验收接管细化服务→6. 业主交房与装修关怀服务→7. 实务管理阶段细节服务（营销）→8. 经营拓展与提升